あれこれやそれこれ

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最終目標が一致しているのなら顧客にハッキリ言うのも大事だと思う

ハッキリ言うことは間違いではない

小さなトラブルがありまして

その仕事の流れはこんな感じ。

  1. 最終ユーザーから材料が顧客に支給される
  2. 顧客からその材料を預かる
  3. 社内でそれを加工する
  4. 完成した製品を顧客に納品する
  5. 顧客から最終ユーザーに納品する

こんな流れ。よくあることなのでこれ自体にはなんの問題もなかったんですよ。

顧客から材料が入ってきたので加工をしているとき、先方の担当者から電話がかかって来まして。「納期が●●日になったので早くしてほしい」

いやいや、無理。そもそも当初の納期はもっともっとあと。こちらもいろんな仕事を受けているので今はこれ、次はこれ、これをしている間にあっちのソレを少し進めておくかというような段取りがきちんと組んである。

念のため今の状況は確認する、と伝えると「その日に納品してもらわないと困る」とかいい出す。やれやれ。だんだん雲行きが怪しくなってきた。

念のため社内の進み具合を確認する、といって電話を切り現場に行って状況を確認すると、まさにその加工の真っ最中。でもこのスケジュールのまま進めると先方の担当者のいう日にはどうやっても間に合わない。

(いや、ここで「徹夜してでも作ればいいじゃない」という人がいるかもしれませんが、徹夜して人件費や光熱費、その他もろもろの経費を考えると一つ数千円の商品が数十万円になる、と理解してほしい。現実的に顧客がそれを払うかどうかも別問題)

ということで先方の担当に電話を掛けます。

「現状ここまで出来ていますが、最終仕上げまでやると希望納期に間に合わない」
「困る。最終ユーザーから●●日に納めろとどうしても言われている」
「そう言われてもどうやっても(常識範囲内)間に合わない」
「じゃあ加工途中のものでいいので●●日に持って来てほしい、(顧客が)自分でやるから」

このあたりでカチャッとスイッチが入りました。ここ、引いてはいけない所。

「ところでそもそも、この状況の落ち度はこちらにありますか?」
「ありません」
「納期はもともといつでしたか?」
「△△日です」
「こちらは貴社の要求どおり製品を仕上げようと努力していましたが、それを突然●●日に変えてくださいと変更したのはどちらでしたか?」
「(顧客)こちらです」
「もう1点、支給頂ける材料のうち部品Aの届くのが遅れたことによりこちらのスケジュールが2日ほど遅れているのはご理解いただいていますか?それは誰のミスですか?」
「最終ユーザーの手配ミスによるものです」
「そのしわ寄せは弊社がすべて受け無くてはならない問題ですか?」
「いいえちがいます」
「加工を今すぐ止めて●●日に持っていくことは可能ですが、今後二度と御社の仕事は受ませんがそれで構いませんか?」
「それは困ります」
「こちらは御社の指示通りに今まで仕事をしてきましたが、今すぐ仕事を止めろとか加工途中のものを持って来いなどという顧客と付き合うのは迷惑以外のなにものでもありません」
「すみません」
「部品Aが遅れたことによる損失の日数2日以内でこちらも完成させるように努力するので、最終ユーザーにあと2日待ってもらうように交渉してもらえますか」
「はい、やってみます」
「こちらとしてもいい商品を納めたいと努力しています。この状態で加工途中の製品を車に載せて運ぶのは大きなリスクもありますので、どうぞ理解していただいて下さい」
「わかりましたやってみます」

担当者と最終ユーザーさんの間でその後納期のすりあわせが行われて、最終的にはうちの会社で製品を完成させ、変更された納期の2日遅れで無事納品が終わりました。

ケンカする必要はないけど主張はするべき

この話が例えば「うちの会社にミスがある場合」なら少しでも顧客に迷惑がかからないよう最大限の努力をする必要がありますが、今回のようなケースをすべて「顧客満足」という名のもとになんでも受け入れると会社は存続できなくなります。

例えば高速道路をみんなが時速100kmで走っているところに、インターチェンジから時速50kmの車が入ってきたらその車の後ろは一気に大減速してしまいます。時間は遅くなり、ブレーキを踏んでコストは上がり、割り込まれてイライラは募り、事故などのリスクが増えます。

会社は顧客満足のために存在するんじゃなくて、利潤の追求ですし。利潤を追求する目的を叶えるために「顧客満足」はあるかもしれませんけどね。

お客様は神様だとかいいますけど、あんなわがままな神様ならいらんし(笑)かといってケンカする必要もありませんけど、なんでもいいなりになるのではなく主張はするべきだと思うんです。

  • 主張する根拠、理由ははっきりと伝える
  • 目標、目的(良い商品、サービス)のために言い合いになるのはお互いのためだと考える
  • 主張は最終的に顧客のメリットにもなり得ることはきちんと伝える

これがなければただの「顧客に不平不満を言っている」だけになりますからね。

「そんなこといえない」という人もきっといる

いや、そんなのサキがいる会社が強いからだ、ウチの会社は顧客にそんな強いことを言ったら注文がもらえなくなる、仕事がなくなる、干されるかもしれないと喉まで出かかってる人がいるかもしれません。

お客様は神様だから「言われたことを守る」ことが必要なんだと思っている方もいると思います。それは決して間違いではありません。

でも、今よりも「より良いサービス、商品を目指す」という目標や目的があれば話を聞いてくれる顧客も少なくないと思います。この時代「現状維持」というのはマイナス成長だとも言えますし。だって売上が同じで社員の給料が若干でも上がれば会社の収益って悪化してますからね。それは顧客だって同じです。

「よりよいサービスのために耳障りな事を言うかもしれないので先に謝っておきますが許して下さいね」って言ってみるのも僕はありだと思っています。

働き方というのも大きく変化しました。正社員で働き続ける人、自分の持つスキルや経験を活かしてフリーランスとして働く人、生活のスキマ時間を活かして副収入を得る人。どれが正しいとかはなく、「自分の【働き方】を自分のライフスタイルに合わせるための選択肢が増えた」のだと思います。

だからこそ「顧客のいいなりになる」ことなく、さらにそれぞれが自立した働き方を目指す必要があるのではないかな、とも思います。正社員で入社さえできれば一生給料をもらってのんびりできる、という時代は終わりつつあると思うんです。

今日書いた記事の【顧客】はそのまま自分が働いている【会社】に置き換えることもできますから。